系统概述

    赛恩IT运维护管理系统（SITMS）产品按照ITIL规范，研发了服务台、时间管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识管理、运行监测、配置管理、流程管理等功能模块，各模块之间紧密集成，系统作业，结合流程，人员和技术三要素，完整支持“以流程为导向，以客户为中心，生命周期管理”的IT服务管理目标。系统通过设备运行监测机制，对发生的事件、问题，以流程为导向，形成闭环的工作流，通过报警提醒机制、时间升级机制，实现了ITIL管理流程的无纸化、自动化和智能化，提升IT服务能力，提高工作效率，保证服务质量。

产品优势

     IT服务管理强调以流程为导向和基础，从流程的设计、执行、监控、绩效、审计、知识库到持续改进，提供了全生命周期的支持，为IT服务体系的落地和执行提供了强有力的之城；系统以人性化的界面设计、简易的操作、快捷的帮助大大降低了IT服务管理系统的学习难度和使用难度，降低了IT服务管理体系推行的阻力。

    系统支持监控不同IT系统资源，包括机房环境和机房设备、网络、主机、虚拟机、存储、数据库、中间件、业务系统，涵盖了所有的IT资源。

    系统提供服务台、事件、保修、问题、变更、发布、知识等流程化管理，运行监测，配置管理、报表分析等服务模块有机结合，从而提供了一套完整的监控、管理和保障机制，有效地提高IT服务管理效率。同时降低IT管理的复杂性，将客户维护人员从日常事务中解脱出来，真正关注核心事务，做到如何更好地为企业的业务发展提供更好的支持，提高业务能力，更好地为企业的发展服务。

产品构架

 

产品功能

服务台

    服务台作为IT服务中心与客户的主要联络点，负责接收客户电话、邮件、自助提交和运行监测中的所有IT保障请求，并对所有事件金习惯记录、分类匹配、快速处理、处理过程流程化，流程实时监控。所有客户可以通过专属的服务台进行自助服务，包括待办事宜，查看服务公告、知识，根据IT向导自助完成IT操作、申报IT故障，查看IT请求工作进度，与IT人员在线沟通等。

    服务台与时间管理是紧密结合的，其终极目标是尽可能地快速的处理事故，恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。

 

事件及报修管理

    时间及报修管理是解决IT服务中的突发事件、用户服务请求，以及运行监测发生的报警事件和故障，尽快的回复被中断或受到影响的IT服务，以满足预订的服务级别协议的要求。服务台与事件管理相结合就构成了从事件发生到得到解决的整体流程，通过对事件的相关环节进行规范，从事件的各个环节前后相连，流转有序，并规定每一环节处理的最长时限。通过事件及报修记录员、分析员以及经理等角色的明确，责任到人，从而达到在发生事件或收到报修请求后，能在最短的时间内解决并回复客户中断的服务，提高客户满意度。

 

问题管理——摆脱救火式的被动局面

    问题管理是事件管理的出口，在事件管理中无法根本解决的事件、不断重复的事件、典型或影响范围过大的事件等，通常由事件管理的负责人在问题管理项目中发起问题，加奥给问题管理处理。

    问题管理的根本目的是消除或减少同类事件的发生，通过分析所发生的事件或事件的趋势，找出根本原因，然后提出解决办法、解决方案、变通办法、或建议的预防性措施等，来消除或减少事件的再次发生。系统为用户建立问题管理流程，实现以上应用。

变更管理——规范变更流程

    变更管理的范围包括IT资源的相关变更，旨在管理变更的过程，以及相应的减少错误和与变更有关的事件。解决方案中预先设置的变更管理流程，适用标准的方法和步骤，有效地控制IT环境的变更，是变更能够得到快速的处理，减少IT环境变更引发的突发事件，且最小化对服务质量的影响，提高IT系统和服务的质量。

发布管理

    发布通常是指大范围的ITG软件架构的变更，经过测试后一起导入实际运营环境的过程。发布管理过程与变更管理流程、配置管理流程一起计划。监视、确保软件和相关硬件成功、安全的导入到生产环境，避免发布过程引发大量的事件、减小发布对其他业务系统的影响，提供IT服务的可用性。发布也包括单个变更的实施，将导致多个配置项变更的活动。

    解决方案中的发布管理活动包括：发布请求、发布规划、发布审批、发布实施、个体发布、发布关闭、发布项目管理。

运行监测

    运行监测中，系统提供对所有IT运行环境和环境设备、IT设备，包括网络设备、主机、安全工具，以及IT软件，包括数据库、中间检核应用服务、应用系统等关键监测指标数据，经实时采集和处理，对于报警数据和报警事件，通过语音电话、短信、声音等报警设备实时报警，运维人员对处理实时报警事件，通过事件管理入口，进入IT服务管理流程，确保IT设备正常运行。同时在客户端，系统提供丰富的图形（柱状图、曲线图、饼图）和表格，实时显示、查询、统计和分析监测数据和历史监测数据。

 

产品功能

配置管理——全面了解IT基础架构

    配置管理的目标是提供一个统一的、一致的流程来管理IT基础架构中的各个组成部分，以确保所有配置项被正确识别，配置项当前和历史状态得到记录，配置项记录的完整性得到维护和确认，以确保IT生产环境的稳定性。

    配置管理是严谨而重要的工作。IT资产类型多样，数量庞大，如何保障资产的真实性和可靠性，需要建立一套合规的工作流程。配置管理和资产管理相结合的管理方式，正好能够满足这样需求。资产的使用都是到人的，抓住这条线，结合全体员工的力量，设定管理规则、应用有效的管理方式，来保障资产和配置细心的持续更新。

    配置管理的范围包括：IT服务所依托的运行环境和以及用户使用的IT设备，包括计机房环境设备、网络设备、服务器、存储、安全设备、客户机、软件、文档、办公设备等。配置和资产管理通过定义并核实相关配置项记录的准确，并通过变更管理维护正确的信息，使其能够为事件、问题、变更和发布的IT服务管理过程提供支持。

 

知识库管理

    知识库是IT服务管理的纽带，构建了IT部门与客户之间的知识共享平台，流程间相互支持的知识平台，各部门协同工作的只是平台。知识库能够集中管理所有知识文档，包括合同、项目流程、用户手册、安装说明、问题处理案例，网络发布公告以及其他重要的文档。

    知识库的前端是文档管理流程，管理文档的编写、审核、修改、审批、发布、的整个过程。文档具有责任人、密级和版本控制，文档发布后处于“受控使用”的状态，所有具有权限的人员获得的文档是统一的、不可修改的。公开性的文档可发布至知识库或客户的IT自主门户中。

 

流程配置和监控

    系统提供了对事件、报修、问题、变更、发布、知识等一系列包含流程活动的功能模块提供流程配置和监控功能。

    系统提供可视化的流程设计工具，可以实现串行、并行、循环等流程逻辑关系，支持普通环节、机构环节，支持流程嵌套和流程衔接设计，支持动态设置环节参与者，支持为流程路向设置复杂判断条件，支持特殊权限如流程退回、撤销、跳转、限定时限、指定下一环节接收人、允许上传附件、调度等。

流程配置

 

流程监控